Experiências imersivas são evolução do relacionamento com o cliente, mostra estudo

Em um cenário em que cerca de 73% dos consumidores citam a experiência como fator fundamental em suas decisões de compra, a hiperpersonalização, além de aprimorar o atendimento, também apoia as organizações a se anteciparem e otimizarem as interações utilizando insights de dados para atender às necessidades individuais.

No Brasil, o setor financeiro está na vanguarda dessa transformação, com os principais bancos se preparando para implementar novas plataformas e provas de conceito iniciais. É o que destaca Eli Rodrigues, head de Experiência Digital da NTT DATA Brasil.

"A maioria dos bancos já desenvolveu a microsegmentação, em que é possível filtrar pessoas em situações específicas, como quem vai viajar e precisa de um seguro-viagem. Quando chegamos na hiperpersonalização, estamos falando de informações contextualizadas em tempo real”, diz. “Um exemplo prático dessa evolução é: o cliente tenta pagar um boleto, mas está sem dinheiro na conta e o banco na hora oferece um crédito adicional. Ou ele tem uma conta para pagar no mês que vem e eventualmente não vai ter limite, então o banco projeta esse cenário e oferece uma opção de crédito previamente", descreve o executivo.

A principal tecnologia por trás dessa revolução é a CDP (Customer Data Platform), além das plataformas modulares de experiências digitais e os DSPs (Demand-Side Platforms). Tudo isso impulsionado pelo avanço da IA generativa. "Quando falamos de criar uma oferta em tempo real para alguém dentro de um contexto, a IA generativa é a ferramenta básica. Ela é capaz de atender necessidades específicas diante dos perfis de cada indivíduo, e criar segmentações que nós não compreendemos mais. Com isso, o ser humano deixa de ter o controle sobre a forma que os clientes são segmentados”, afirma Rodrigues.

Após esse salto tecnológico, o último nível da hiperpersonalização promete ser ainda mais avançado com a IA conversacional. "Cada um de nós vai ter seu próprio agente, seu assistente virtual, e ele vai construir as telas de contato com as empresas conforme a necessidade e de forma dinâmica, sem precisar sequer entrar no aplicativo da empresa A ou B”, diz o executivo.

A NTT DATA já tem projetos no setor bancário de aumento de conversão em que afirma ter conseguido alcançar mais de 29 milhões de visualizações no site da empresa, com mais de 335 mil cliques e um crescimento de 30% nas solicitações de cartão de crédito em apenas nove meses.

Embora o setor financeiro atualmente lidere a tendência de experiências inteligentes, outras indústrias, como telecom e varejo, também avançam rapidamente. Um exemplo foi o projeto desenvolvido pela NTT DATA com a L'Oréal por meio da criação da Lore, uma assistente virtual de beleza que funciona 24 horas por dia, sete dias por semana. A solução é viabilizada por uma plataforma de conversação avançada que utiliza IA generativa para entender e responder às necessidades dos clientes, interagindo por meio de canais como o WhatsApp e o Instagram.

“A Lore não apenas recomenda produtos, mas atua como uma consultora de beleza e maquiagem completa, ajudando os usuários no processo de compra e no atendimento preciso às suas necessidades”, ressalta Rodrigues. O projeto foi executado em vários países e reuniu uma grande base de dados comportamentais que servem para compreender melhor os usuários e gerar ações hiperpersonalizadas.

Apesar dos avanços, a evolução dessa tendência ainda enfrenta desafios, como redução de custos, falta de testes com usuários e pouca democratização do conhecimento dentro das organizações. Contudo, Rodrigues recomenda que as empresas se preparem.

“No momento que meu cliente tem um agente, eu não falo mais com essa pessoa. Então, qual gatilho vou usar para chamar sua atenção? Qual conteúdo vou adaptar? As empresas devem começar desde já a coletar informações mais profundas sobre quem é o indivíduo e não apenas o que ele compra", diz o executivo. “A grande oportunidade das experiências inteligentes e imersivas está em usar esses canais conversacionais para deixar o cliente falar mais sobre quem ele é, já que, no futuro próximo, são essas informações que vão permitir desenvolver a hiperpersonalização.”