Comgás atinge nível histórico de satisfação dos clientes

“Quando estudamos nosso NPS por jornadas, a etapa de vendas tem uma nota 85, demonstrando o cuidado no atendimento e entrega de valor aos nossos mais de 2,6 milhões de clientes”, afirma Milena Brito, diretora de vendas, marketing e relacionamento com o cliente da Comgás.

dos principais fatores por trás dessa evolução é a capacidade da empresa em agir rapidamente em situações críticas que possam causar algum risco ao abastecimento. Para Milena, “a confiabilidade e a segurança no fornecimento de gás são primordiais, garantindo um atendimento estável e a rápida resolução de eventuais interrupções”. Segundo a executiva, em média, os técnicos da companhia chegam ao local do chamado em até 46 minutos, uma marca significativa, sobretudo diante dos desafios logísticos nas cidades paulistas —, e também uma vantagem competitiva, tendo em vista que a segurança energética e a confiabilidade são elementos fundamentais para os consumidores.

“A transparência na comunicação também desempenha um papel crucial, especialmente no que diz respeito à fatura e às informações sobre manutenções e serviços”, pontua Milena. Outro aspecto importante é a facilidade de acesso aos canais de atendimento. A Comgás oferece múltiplas opções aos clientes: autosserviço digital, a assistente virtual Cris e o contato direto com um colaborador ou parceiro Comgás capacitado tecnica e comercialmente.

EXPERIÊNCIA DIGITAL

O Comgás Virtual, disponível por aplicativo e pela web, oferece 39 opções de autosserviço, incluindo segunda via de conta, consulta dedébitos, envio de faturas por e-mail, configuração de débito automático e, dependendo do caso, parcelamento de dívida. Também é possível solicitar a visita de um técnico para verificar vazamento, informar falta de gás e contratar serviços, como troca de flexível, conversão de fogão e manutenção de aquecedor — o que reforça a prioridade da empresa em zelar pela segurança das residências, indústrias, instalações e dos clientes.

“Nossa plataforma é uma experiência digital completa de tudo o que a Comgás oferece aos clientes. O principal objetivo é a agilidade e facilidade emtodas as interações”, observa a executiva. Atualmente, cerca de 94% dos atendimentos ocorrem nesses canais digitais, comprovando sua eficácia e aceitação pelos usuários.

Além disso, a companhia criou o site Quero Comgás, de olho no consumidor que deseja virar cliente. Nele, é possível agendar uma visita virtual de um consultor técnico comercial, o que atende a uma necessidade que cresceu principalmente no pós--pandemia, que é a venda virtual da instalação. Com essa ferramenta, a empresa permite que o caminho por onde passará a tubulação de gás natural seja visto pelo futuro contratante, facilitando a tomada de decisão com todas as informações disponíveis.

250 MIL CLIENTES POR MÊS

Lançada em 2021, a assistente virtual Cris utiliza inteligência artificial para gerenciar solicitações e resolver problemas de forma autônoma e eficiente. “É o primeiro contato de todos os clientes da Comgás via telefone, chat e WhatsApp e está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, realizando, em média, 250 mil atendimentos no mês”, conta Milena. “O objetivo é dar autonomia ao nosso usuário sem precisar passar pelo atendimento humano.”

Para aqueles que optam pelo serviço por telefone, o tempo médio de espera é de cinco segundos. E 80% deles têm seu caso resolvido logo no primeiro contato, segundo a executiva.

Para continuar fortalecendo o relacionamento com o público, a Comgás promove regularmente pesquisas internas e externas para identificar e promover possíveis melhorias.

Recentemente, a companhia ampliou as opções de parcelamento dos serviços oferecidos, após identificar essa carência por meio da inteligência artificial. Outro exemplo foi a adoção do atendimento técnico no mesmo dia da solicitação, um desejo dos clientes também apontado em pesquisa.

PRÊMIO DE INOVAÇÃO DO VALOR

“A Comgás acredita que a inteligência artificial não substitui o elemento humano, mas, sim, o complementa, permitindo que a equipe se concentre no que realmente importa: resolver os problemas dos usuários e oferecer um serviço excepcional”, afirma a executiva.

Essas iniciativas reforçam a centralidade do consumidor na estratégia da Comgás, viabilizando o oferecimento de um serviço que une segurança, agilidade e facilidade no relacionamento. Como reconhecimento desse esforço, a empresa figurou entre as cinco mais inovadoras no setor de petróleo e gás segundo o prêmio Valor Inovação 2024.

Hoje, a Comgás atende mais de 2,6 milhões de clientes distribuídos em 96 municípios paulistas, incluindo regiões estratégicas como a Metropolitana de São Paulo, Campinas, Baixada Santista e Vale do Paraíba. A rede da companhia supera 23 mil quilômetros de extensão, abastecendo os setores residencial, comercial, industrial e automotivo, além de oferecer soluções específicas, como cogeração e fornecimento de gás para usinas termelétricas.

A Comgás utiliza inteligência artificial não apenas para melhorar a qualidade do serviço prestado aos clientes, mas também para prevenir acidentes. Criado com o uso dessa tecnologia, o Sistema de Gestão de Prevenção de Danos da Comgás permite que qualquer pessoa consulte online a localização das redes de gás antes de iniciar obras em vias públicas.

Além disso, técnicos recebem direcionamento preciso da IA sobre procedimentos de segurança durante intervenções in loco, reforçando o compromisso com a segurança operacional. “Em campo, os gasistas têm contato com uma tecnologia que os orienta sobre as melhores práticas. Com instruções passo a passo, ela indica a quantos metros de distância o profissional precisa estar de uma solda, por exemplo”, demonstra Milena Brito, diretora de vendas, marketing e relacionamento com o cliente da companhia.